El otro día estaba repasando la bandeja del correo electrónico y me encontré con un email de Sony con una encuesta de satisfacción sobre su servicio de videojuegos en streaming PlayStation Now. Dentro de las preguntas, entre las iniciales de hecho, había una que rezaba, más o menos, así: «¿por qué ha decidido responder a esta encuesta?». Me sorprendió. Lo primero que pensé fue «no sé, porque es lo que tengo que hacer, ¿no?». Luego elaboré un poquito más la respuesta y las razones que me llevaron a contestar la encuesta. Básicamente, no me cuesta demasiado hacerla (aunque haya algunas muy largas) y son bastante interesantes para las empresas que hay detrás. ¿Cómo si no van a saber qué les gusta a sus usuarios?

Obviamente hay muchas maneras de realizar una escucha activa para saber qué se cuece entre los usuarios. Pero las encuestas son un método muy interesante y, por ende, muy utilizado por las mismas. Incluso Correos ofrece un producto para que los panelistas puedan responder por escrito a ciertas encuestas y mandarlas sin coste alguno para ellos. A título personal, siempre que tengo un hueco intento responder a una encuesta sobre el servicio o producto que he utilizado.

De un tiempo a esta parte he participado en varias betas de videojuegos. El tener consola es lo que tiene, que a veces apetece echar una partidita a algo gratis y aprovechas las betas de los juegos para ello. Lo típico es que al poco de acabar el periodo de tiempo disponible para jugar, los desarrolladores te manden una encuesta preguntando qué tal ha ido todo y cuántas ganas tienes de comprar el juego completo cuando salga. Algunas son encuestas rápidas y otras, como las de Ubisoft, suelen requerir más tiempo. Sea como fuere, intento responder a todas. Es el pequeño pago, en forma de tiempo, del rato que he estado pegando tiros. Hay veces que paso más tiempo respondiendo a sus preguntas que jugando a su juego. Como digo, es una herramienta importante para la otra parte y que no requiere un enorme esfuerzo por nuestra parte.

En los hoteles suele haber una pequeña cartulina con cuatro o cinco preguntas sobre la atención, el servicio y la habitación en los escritorios. También me parece importante rellenarla y hacerles saber la opinión sincera de la visita al mismo. En estos casos suele ser raro que el resultado sea negativo (o muy negativo). Aunque la mejora que suelo pedir es siempre la misma:  más enchufes. Sé que no es algo que se pueda cambiar pronto y rápido, pero si lo tienen en cuenta para una futura remodelación del mismo, se agradecerá enormemente.

También es cierto que algunas de éstas se han desvirtuado y su valor es relativamente bajo. Hace un tiempo me dijeron que ciertas empresas califican como malo el resultado del 0 al 8 de valoración de un servicio de atención. Si la nota es un 8 o inferior, el empleado a realizado un mal servicio al cliente. Un 8 una mala valoración. ¿Qué locura es esta? También es cierto que me cuesta un poquito más valorar la atención de los trabajadores. Siempre tiendo a poner buenas notas en esos aspectos. En parte por solidaridad con el empleado y en parte porque siempre suele ser buena. Sabiendo estas cosas, las notas en este sentido se inflan un poco.

Aún así, quiero aprovechar para reivindicar el valor de las encuestas (como si hiciera falta) y pediros que si tenéis oportunidad, las contestéis. Muchas veces sirven para descargar la frustración por un mal servicio (o un mal producto) o para revelar fallos que no se han contemplado. Si queremos que el producto que ofrezcan sea mejor o se adapte a nuestras necesidades es importante que sepan lo que deben hacer y cómo hacerlo. Una queja en Twitter no está mal (ni tampoco está de más), pero es complementaria a las encuestas de satisfacción. Si te ha gustado este post valóralo positivamente (dale al like y suscríbete).